El trato a pasajeros en las aerolíneas… ¿nos hemos vuelto locos?

Cuando apenas terminábamos de hablar del caso United, este fin de semana sucedió un fuerte altercado en un vuelo de American Airlines de KSFO a KDFW.

En esta ocasión, la afectada fue una mujer con dos hijos y el elemento que desató la ira incontenible de un asistente de vuelo de AA fue una carreola de bebé.

¿Han incrementado los episodios de altercados entre tripulantes y pasajeros en los últimos años?

Si y se evidencian más gracias a las redes sociales.

En lo personal creo que, gracias a la masificación del transporte aéreo, algunas empresas han dejado de observar que el servicio que se obligaron a prestar es a otros seres humanos llamados “pasajeros” que no son ni carga parlante como tampoco bultos que cargan otros bultos.

Son pretexto del “bajo costo”, hay empresas que utilizan la mala madre como procedimiento normal hacia sus favorecedores, los pasajeros.

Recuerdo que, en la década de los años 90, se practicaba mucho el “cómo te ven, te tratan” en las aerolíneas que en ese entonces existían, empezaba la primera gran ola de masificación en la aviación y si era muy evidente quienes pertenecían a un decil alto de quienes no y así se les trataba, como el cadenero del antro: tu si entras, tu no.

En la década del 2000, la filosofía que se impuso en el servicio a bordo fue “el buen trato al pasajero, es primero”; coincidía entonces, la llegada al mercado de numerosas empresas manifestándose así la libre competencia y la carrera por satisfacer al pasajero con atenciones y detalles.

Ahora no, a estas alturas parece que el servicio de transporte aéreo concesionado es un medio exclusivamente para hacer más rentables a las empresas dejando a un lado el espíritu original del transporte aéreo: “Seguridad, Confort y Calidad”, se entiende que una empresa genere ganancias, pero no a costa del maltrato a pasajeros.

Habrá que estudiar muy bien el porqué de las reacciones tan violentas del personal técnico aeronáutico hacia algunos pasajeros.

Cierto es que, en ocasiones, hay pasajeros que abusan de un derecho generando conflictos al personal, pero lo que hemos estado viendo, dista mucho de un abuso por parte de los pasajeros.

Una explicación que pudiera dar al tema de la viralidad en las formas y reacciones, pudiera ser el alto índice de estrés, fatiga y horas de vuelo excesivas a las que están sujetos los colegas y amigos de la aviación comercial. Con el incremento de horas de vuelo, viene aparejado el número de horas de jornada y si a eso le sumamos el no haber comido, dormido y descansado como debiera ser, podríamos haber encontrado una mínima explicación al problema del trato a pasajeros.

¿Qué ganan aquellas empresas que empujan a límites máximos a sus empleados?

Ya vimos que al menos a United, le costó 2 mil millones de dólares de pérdida en la bolsa, el haber manejado muy mal una crisis, así como el no tener una política mínima de calidad en resolución de conflictos.

El siguiente episodio a bordo de una aeronave pudiera no ser solamente exhibido en Youtube o Tweeter, podría terminar en una tragedia si es que antes, no se amotinan los pasajeros hartos del desdén y groserías de algunos concesionarios.

¡Vuelos seguros para todos!

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