Estudio revela cuáles son las mejores aerolíneas por redes sociales

Cuando se tiene algún inconveniente previo o posterior al vuelo, los pasajero siempre buscan respuestas inmediatas, ante situaciones donde la falta de información, atención, malos tratos, perdida de equipaje y cancelaciones de vuelos, entre otras, se han vuelto constantes.

Ciertamente los llamados “call center” ya no son una práctica ágil y utilizada por los viajeros. Ahora las redes sociales son las más utilizadas para atender este tipo de situaciones.

Tras la incursión de los negocios a las redes sociales se ha abierto un nuevo canal de comunicación entre el cliente y los proveedores de servicios y para el medio aeronáutico no es la excepción; las aerolíneas confirman que el uso de las plataformas sociales, se han convertido en un canal utilizado por sus clientes.

Algunas aerolíneas que se distinguen por su servicio al cliente de manera presencial, pero con esta “nueva” modalidad online ¿Qué aerolíneas se han especializado en su atención por redes sociales? Aunque estudios han indicado que las compañías aéreas americanas se tardan de 30 minutos a una hora en contestar un comentario en sus plataformas, las europeas emplean el doble de tiempo, según revelan algunas investigaciones.

En el caso de Europa, las aerolíneas que se encuentran entre los primeros lugares dentro de la solución de problemas a través de social media son:

  1. Lufthansa: Con un tiempo de 15 minutos.
  2. Ryanair: Es la aerolínea mas efectiva en redes sociales teniendo un tiempo de respuesta de 31 segundos en Twitter y 50 segundos por Facebook.
  3. KLM: 5 minutos en responder.
  4. British Airways:  Es la aerolínea con más interacciones por hora en todas sus plataformas, con un tiempo de respuesta de 8 minutos por caso.

Las aerolíneas estadounidenses, tienen un método de respuesta directo, omitiendo la personalización de la atención; nueve de cada diez compañías cumplen con un tiempo de respuesta cercano a una hora.

La aerolínea que lidera la facilidad de respuesta es:

  • American Airlines: A pesar de ser la aerolínea con más comentarios por hora, genera un tiempo de respuesta de 10 minutos por caso, abriendo un canal de preferencia con sus viajeros y miembros de la alianza one world.

Mientras que las aerolíneas que tienen un tiempo de respuesta mayor son:

  1. JetBlue: con un tiempo de respuesta variado, teniendo en promedio de 47 minutos por respuesta.
  2. Southwest: Es la aerolínea más receptiva de Estados Unidos, resolviendo dudas en un tiempo de 50 minutos en promedio de 650 consultas por hora.

En Europa las aerolíneas que tienen los peores tiempos de respuesta son:

  1. EasyJet: se encuentran en la ultima posición del ranking tras registrar un tiempo promedio de respuesta de 16 horas y 50 minutos.
  2. Turkish Airlines: no contesta el 89% de sus consultas por redes sociales.
  3. Iberia: con un promedio de una hora en contestar y en un 60% de los casos no resuelve el problema del cliente.
  4. Vueling: tiempo promedio de respuesta una hora por consulta y un porcentaje de solución del 76%.

Dicho estudio fue realizado por Conversocial una empresa dedicada al análisis y comportamiento de redes sociales.

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