Servicio al cliente: ¿lujo o necesidad en las aerolíneas mexicanas?

“Starbucks”, una empresa que comenzó desde el año de 1971, ha logrado en la actualidad la apertura de 12 mil 500 establecimientos en más de 50 países alrededor del mundo. El creador del concepto, Howard Schultz, logró vender más que una buena taza de café, convirtiéndose así en todo un fenómeno mercadológico.

Y es precisamente a lo que se dedica la empresa fundada en Seattle: vender experiencias positivas como un diferenciador único entre los miles de negocios que se encargan de vender tazas de café todos los días. Una de las empresas que se ha consolidado dentro de su segmento de mercado, y ha obtenido ganancias por hasta 983.1 millones de dólares registradas en el año pasado 2015.

El psicólogo Daniel Kahnemany y su teoría de la perspectiva, apuntan en resumen, que los elementos emocionales son más importantes que el simple producto; y es que un cliente decide realizar una compra tomando en cuenta los elementos emocionales en un 70 por ciento, y el restante lo hace el producto.

La necesidad de cualquier empresa, independientemente de su tamaño, es lograr y crear una Cultura de Atención y Servicio al Cliente basada en la misión y valores de la misma, donde todo colaborador deberá de creer y compartir con cada uno de los clientes estos elementos; un diferenciador trascendental dentro del mercado.

Principalmente las aerolíneas ‘Low Cost’ en México atraviesa por una severa crisis por la falta de una Cultura de Atención y Servicio al Cliente, donde a diario se generan cientos de pasajeros detractores, afectado entre otros elementos, el rendimiento del Índice de Promoción Neta (NPS, por sus siglas en inglés), un área de oportunidad que no han podido atender en medio de una creciente demanda de vuelos en la región en los últimos años.

Las redes sociales se han convertido en un indicador de estas conductas observables por parte de los colaboradores; y es que basta con textear alguna aerolínea en Twitter para enterarnos de las denuncias que los clientes realizan a diario. Si bien, como lo he dicho anteriormente, “los pasajeros no son clientes que siempre tienen la razón”,  es la falta de información; atención; personalización; calidez, entre otras, las razones por las cuales son clientes que definitivamente no recomendarían el servicio.

Las compañías a las que sus clientes suelen recomendar son también las que presentan una mayor salud financiera, mejor crecimiento y rentabilidad: ¿Por qué no interesarse en mejorar el servicio?

El pasado 12 de julio en el marco del AirShow de Farnboroug, la empresa de auditoria Skytrax dio a conocer a través de un estudio, el nivel de satisfacción y experiencia de los pasajeros en el sector del transporte aéreo. La aerolínea galardonada en esta edición que desde 1999 se realiza fue Emirates, seguida de Qatar Airways y Singapore Airlines.

¿Y las mexicanas dónde están? Si bien solamente el Grupo Aeroméxico pudo estar dentro de las primeras 100 ocupando el lugar número 94 en la encuesta ‘World Airline Awards 2016’, las demás aerolíneas mexicanas no fueron tomadas en cuenta en esta lista.

Por su parte el titular de la Procuraduría Federal del Consumidor,  Ernesto Javier Nemer Álvarez, anunció que de las 74 mil 883 quejas de usuarios registradas en estos primeros seis meses del año, el ramo turístico -principalmente las aerolíneas- encabezaron el tercer lugar con cinco mil 442 quejas.

Quedan pocos años para que el mercado Latinoamericano de líneas aéreas crezca; según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) después de China, el mercado Latinoamericano es uno de los más importantes, por la creación de nuevas empresas; crecimiento de los mercados y la adquisición de nuevas aeronaves, que empezarán a llegar en el año 2020.

Ante este panorama de crecimiento, urge que las aerolíneas tomen en cuenta que un producto redituable y diferenciador entre los competidores, es y será: La Cultura de Atención y Servicio al Cliente. A ver cómo les va el próximo año a las aerolíneas en la encuesta ‘World Airline Awards 2017’.

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