American Airlines cuida centavos, gasta dólares y descuida su servicio

La actual directiva de American Airlines encabezada por Doug Parker, antiguo CEO de US Airways, está siendo conocida en la industria por ‘cuidar centavos y descuidar los dólares’. Recientemente han estaco gastando mucho en aviones, invirtiendo en aerolíneas extranjeras buscando asociaciones, y en un nuevo edificio corporativo; y por otra parte escatiman en sueldos y en la experiencia de los clientes. Eso a la larga cuesta mucho más dinero.

American encontró maneras de mantener el apoyo del gobierno para nóminas, aunque no esté pagando a todos los empleados y de hecho corrió a parte de su staff. No utilizaron el dinero del gobierno para mantener a los empleados listos para volar cuando los clientes regresaran, solamente les mandaban sus cheques mientras estaban en tierra, así que las tripulaciones no estaban listas para volar cuando los llamaron de nuevo a la operación en el verano, lo que los llevó a cancelar muchos vuelos.

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Lo que ha estado pasando en la aerolínea, de acuerdo con algunos tripulantes que piden anonimato, es que están utilizando a las reservas para cubrir los vuelos, incluso crean vuelos con escalas para consolidar varios vuelos en un avión con tal de no pagar horas adicionales en tarifas mayores, a las tripulaciones que están de descanso.

Cortaron el servicio de alimentos en Primera Clase para alinearlo con los estándares de US Airways (Parker viene de ahí que ha querido manejar a American como aerolínea de segunda), pero luego tuvieron que traerlos de regreso ante las quejas de los pasajeros. Pensaron que podría no poner conectores para dispositivos personales en los asientos de los viejos aviones de US Airways, hasta que vieron que no había opción por las quejas de los pasajeros. US Airways tampoco ofrecía internet a bordo hasta que se dieron cuenta que no ofrecerlo les estaba constando venta de boletos con otras aerolíneas.

Reconfiguraciones del Boeing 737

Otro ejemplo de malas decisiones es lo que han estado haciendo con la flota de Boeing 737-800 que era la columna vertebral de American en su flota doméstica. Tenían 150 asientos y los reconfiguraron rápidamente a 160 pasajeros que por ley obligaba a tener un sobrecargo adicional. Luego buscaron asientos ultra delgados y baños reducidos y para meter 172 asientos.

Quitaron además las pantallas personales de entretenimiento, así que la experiencia en clase económica es inferior a sus competidores directos; además tienen un menor espacio para piernas, por lo que lo único que atrajeron fueron pasajeros que buscan tarifas muy bajas a pesar de las incomodidades, pero no pasajeros de negocios. Y la cabina de Primera Clase fue la más afectada por el menor espacio en la industria, sobre todo los que van en la primera fila con una pared enfrente; no hay portavasos ni soportes para tabletas o teléfonos; ni siquiera espacio para equipaje debajo del asiento por la manera en que los asientos se fijan al piso.

De acuerdo con el Director de Operaciones, David Seymour, no hicieran una maqueta de la cabina para ver cómo quedaría el nuevo producto doméstico para ahorrar dinero y solamente se instaló, y reaccionaron hasta que los clientes comenzaron a quejarse nuevamente. Cuando American se dio cuenta de que sus mejores clientes se negaban a pagar Primera Clase tuvieron que actualizar los 737s de nuevo. Las modificaciones que llamaron “Oasis” requirieron una nueva modificación “Kodiak”, pero los asientos de la cabina “Oasis” los instalaron en los 737s que todavía no se habían actualizado, antes de volverlos a quitar para hacer la modificación.

Cuando los competidores anunciaron servicios de mensajería sin costo American tuvo que hacerlo también, no querían invertir en ello, pero no les quedó más remedio.

Servicios por detrás de la competencia

Todo esto les acabó costando dinero por ventas de asientos premium, si lo hubieran hecho bien desde el principio no hubiera pasado. Pero no han terminado sus problemas, luego de quitar las TV personales en sus 737s, United se comprometió en instalarlas en toda su flota doméstica en los siguientes meses para emparejarse con Delta, que ya lo ofrece; así que American seguramente tendrá que hacer lo mismo también y de nuevo a instalar los sistemas en los 737s y otros aviones.

Todo esto muestra que la directiva no tiene una visión adecuada del producto que sus clientes quieren para volar, y dado que son la aerolínea con los costos más altos, necesitan atraer a los pasajeros que estén dispuestos a pagar tarifas premium, pero esto debe ser a cambio de algo más que simple transportación aérea. Pero lo que han estado haciendo es observar a la competencia y reaccionar tarde, lo que ocasiona mayores costos y menor valor para la empresa.

Por si fuera poco, American es hoy la aerolínea más endeudada con $40,000 millones de dólares, ya desde antes de la pandemia eran la aerolínea con mayor apalancamiento; el COVID los acabó de perjudicar. Si no atraen a los pasajeros que estén dispuestos a pagar más, menos podrán salir adelante de sus deudas, lo que requieren es agregar valor a la experiencia de viaje, no restárselo. Cuidar centavos ahorrando en donde no deben, no les dará ingresos adicionales.

Foto: Wikimedia Commons